Как отобрать клиентов у конкурента

Яркие рекламные акции и промокампании, «белый» и «черный» PR - в борьбе за клиента в ход идут все средства. Но есть способ дешевле и проще: переманивание. В случае неудачи потери будут минимальными.

1. «Пчелиный налет».

Абоненты МТС были атакованы на днях звонками от конкурирующего оператора. Им предложили бесплатно протестировать билайновский тариф «Простые вещи», обещая доставку SIM-карты с курьером. Начать массированную обработку клиентов конкурента «Вымпелком» подвигли результаты предварительного обзвона, благодаря которому компании удалось переманить 1295 абонентов МТС. Предложения получали те, кто наиболее активно общался с клиентами «Билайна». МТС не оставила атаку без ответного удара и порекомендовала своим абонентам обратиться в Общество по защите прав потребителей, поскольку для многих рекламные звонки оказались платными (всего в МТС поступило более 100 жалоб на действия «Билайна», и компания вернула абонентам деньги, списанные со счетов за рекламные звонки). При этом сама МТС не может никуда пожаловаться, поскольку формально ее интересы ущемлены не были.

2. Другие звонки.

Схожим с «Вымпелкомом» способом в 2003 году пыталась действовать в Латвии компания Tele2, представители которой обзванивали клиентов конкурента Latvijas mobilais telefons и предлагали им сменить оператора. Этой акцией Tele2 нарушила соглашение между двумя компаниями, согласно которому каждой запрещалось связываться с абонентами второй стороны. Latvijas mobilais telefons подала жалобу в комиссию по регулированию общественных услуг, и совет этого ведомства обязал Tele2 прекратить телефонный маркетинг и выплатить штраф в 5 тыс. латов (около $2900).

3. Встреча у порога.

Решив, что убедить потенциальных клиентов в лучшем качестве своих услуг можно, только глядя им в глаза, Альфа-банк попытался выловить их на подступах к Сбербанку. В ноябре 2003 года сотрудники Альфа-банка встречали людей около тех отделений Сбербанка, рядом с которыми располагались отделения Альфа-банк экспресс, раздавали рекламные буклеты и предлагали оплатить коммунальные услуги через свой банк, говоря об отсутствии очередей. Акция была рассчитана на две недели. Об ее итогах Альфа-банк предпочел умолчать.

4. Заботливое письмо.

Руководство Microsoft в декабре 2004 года решило лично пообщаться с клиентами конкурента. Вице-президент Microsoft по операциям в Северной Америке Билл Вехт разослал клиентам компании PeopleSoft, незадолго до этого вошедшей в состав Oracle, письма, в которых посоветовал задуматься над необходимостью сменить технологии и вендоров и перейти на платформу Windows. Чтобы не вызвать нареканий, Microsoft объявила, что не намерена конкурировать с PeopleSoft за крупных клиентов, а все свои рекламные акции ориентирует на малый и средний бизнес.

5. Игра в карты.

В июле 2003 года «Сибнефть» перешла дорогу ЛУКОЙЛу в Свердловской области, разместив в местных газетах объявления об обмене дисконтных карт АЗС – дилеров ЛУКОЙЛа на дисконтные карты заправок «Сибнефти». Несмотря на то, что к конкуренту переметнулись всего 42 клиента, ЛУКОЙЛ обратился с жалобой о недобросовестной конкуренции в Министерство по антимонопольной политике. МАП удовлетворило иск и обязало «Сибнефть» выплатить компенсацию, рассчитав ее исходя из средней суммы расхода по дисконтной карте за квартал,– почти $13 тыс.